在某旅游平台,酒店预订页面提示“不可取消”订单(央广网发 图片来源于某平台截图)
对此,青岛某酒店工作人员称,如果预订成功后,时间超过30分钟,消费者要取消订单,这就需要平台与酒店进行协商,只要酒店同意即可。如果消费者入住当天取消,会扣掉当晚房费20%的手续费。
多家酒店表示,至于酒店在平台上为何设置“支付成功30分钟后不可取消”“订单预订成功后不可取消”的规定,他们不清楚,主要是第三方平台在运营,具体需要问平台客服人员。
但是,一家旅游平台工作人员表示,酒店和平台取消订单规则不同。一般来说,此项规定是平台与酒店的合同协议规定,即彼此协商后的规定。有时,不同酒店包括不同房型可能取消订单规则不同,酒店会根据时间对有些房型在平台上进行分配,因为有些房型涉及一些合作商,所以消费者在预订酒店时一定要看清楚对应的取消订单规则。
另一家旅游平台工作人员介绍,如果确因一些不可抗力因素,比如当天航班取消、航班延误、突发疾病等情况,消费者需要提供对应的凭证,平台再将凭证提供给酒店,酒店根据是否是不可抗因素,再为顾客免费取消订单。
调查:免费取消酒店预订,到底是谁说了算?
近日,记者以酒店经营者身份和入驻平台为由,向智行旅行、携程旅行等多家第三方平台进行了咨询。
其中,智行旅行的客服人员介绍,酒店入驻平台进行营销,需要加盟平台,加盟成功后,平台会向酒店方发送账号密码,酒店方可以登录账号密码,上架商品并设置操作,如有无早餐、可否加床、什么时间能够免费取消,这些均可由酒店自己规定。订单成功后,平台收取每个订单10%至15%的费用。
携程旅行的一名工作人员介绍,在加盟成功后,平台对酒店创建账号,没有加盟费,但需要向平台支付佣金。按照每个订单,经济型酒店需要支付10%至12%的佣金,舒适型酒店最高支付15%的佣金。酒店可自行决定房价价格和订单取消规则,需要注意的是,一家酒店虽可在多个平台入驻,但在本平台的定价不能高于其他平台定价。
该工作人员表示,对于何时能免费取消订单、有无提供饮用水等页面详情上的规则,也可由平台业务经理免费协助酒店进行设置,并管理后台,但会提前与酒店沟通相关信息,核实确认好,确保信息无误,以免引发后续问题产生投诉。酒店可在平台上设置预订成功后不可取消订单。如果顾客想退订,按照取消政策即可,具体以与酒店的沟通结果为准,而平台最终的处理意见主要还是根据酒店的意见。
多家酒店经营者对记者表示,由于后台设置操作较麻烦,一般情况下,他们都交给业务经理设置。如果需要更改房价或其它要求,均可把想法告诉业务经理,要求修改。对于取消订单规则的规定,最终意见是酒店方,但酒店和平台会考虑平台盈利,出于合作共赢目的,因此也会尊重平台意见,设置“预订成功后30分钟后不可取消”“不可取消”类似规定,实际也是为了促进和提高订单成功率。
律师:单方规定“不可取消”,涉嫌侵害消费者公平交易权
据报道,广东省消费者委员会近期组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”,并约谈调查涉及的6家平台,监督指导落实整改。
该调查发现,在160家酒店中,有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”,占比为45.6%。此外,有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数,且集中在中高端酒店。
北京京师律师事务所许浩律师表示,《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。另外,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
许浩认为,消费者在预订酒店时遇到“不可取消”条款,或者单方规定“不可取消”的规则,无论出于什么原因,这都限制了消费者的权利,有悖公平交易的原则,涉嫌侵害消费者公平交易权。此外,消费者在签订预订酒店合同时,如果酒店没有以明确方式告知消费者“不可取消”的规则,或者消费者在不知情的情况下被误导接受了这一规则,这种合同条款可能被确认无效。
广东省消费者委员会表示,酒店预订消费有其特殊性,消费者从预订酒店到入住有一定时间差,能否按期入住,除不可抗力外,还受到一系列主客观因素影响,特别是一些具有合理性的非主观故意原因,如身体状况、突发事件等。经营者单方面制定“不可取消”条款,简单否定了消费者退订的客观需求,加重了消费者的责任,剥夺了消费者的选择权,侵害了消费者的公平交易权。
专家:保障消费者合法权益,可实施阶梯式变更、退订机制
有消费者表示,在一些所预订酒店的平台页面上,虽有“不可退改”提示,但字体较小,“它不像提示有无早餐那样将字体特别标红或加粗,希望这样提示说明能够明显一些。”
对此,许浩称,为保护消费者合法权益,在线旅游平台和酒店经营者应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等,保障消费者充分享有知悉权和自主选择权。
许浩还说,今年7月施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定,经营者使用格式条款的,应当遵守消费者权益保护法的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,酒店是否应该免费取消订单,可结合具体情况判断。如果酒店房间属于特价房,并提前明确告知消费者“一旦预订不可取消”的规则,该规定具有一定合理性。如果酒店房间是正常房价,甚至高于正常房价,消费者在预订酒店后超过半小时取消却得不到退款,对消费者来说,属于不公平、不合理的格式条款,涉嫌违法。
陈音江说,酒店经营者使用格式条款本身要有公平合理性,而不是推卸自身责任、加重消费者负担,或者限制消费者权利。当消费者面临不可抗力因素时,有权要求免费取消订单。即使消费者因个人原因取消订单,也不适合采用“一刀切”的方法,可以借鉴机票或火车票,根据预订时间长短、不同房型等情况,实施阶梯式变更、退订机制。
央广网
炼狱&死神 | 6天前 |
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寒光竹影 | 1天前 |
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