为了搞清楚自己为什么会被“退高买低”,朱女士第一时间咨询了同程旅行客服,对方回复称是价格波动导致的。
“价格波动跟机票被退是什么关系?难道价格波动一次就会退票一次?”朱女士称,面对自己的质疑,客服不愿意过多解释,表示可能是员工不小心操作的。
朱女士认为,在线购票平台“退高买低”的做法属于欺诈消费者,在她的多方投诉下,平台最终同意了她提出的“退一赔三”赔偿方案。
第三方平台盗用旅客信息
私自操作退换机票
除了被“退高买低”,还有消费者反映,自己在第三方平台上订购的机票,从出票时就“货不对板”。
天津的刘先生告诉记者,他曾在同程旅行平台上购买了从天津飞往海南海口的机票,票价为870元。出票后,刘先生才留意到,票面金额只有640元。
刘先生:他们没有告知我存在差价,没有主动联系我退款,发现后跟他们联系,才说能退差价。他们没有说明为什么会存在不一致的情况,就拿价格浮动当做借口。
刘先生没有同意平台拿出的退差价解决方案,打算在正常出行后再与平台方交涉。但让他没想到的是,平台又擅自把他这张已经完成选座的机票,退票并重新购买。
“我一看价格不是640元,变成870元了。我之前选的座位没有了,也没法在线值机,我去现场选了一个很差的座位。客服称给我换了一张没有差价的票,就不用赔偿我了。”刘先生说。
△刘先生提供的航班信息截图
平台这样的做法让刘先生无法理解:“平台盗用我的个人信息,私自把我的票换掉了,我觉得这是比差价更严重的问题,这已经属于违法了。”
专家:消费者有权要求赔偿
平台要加强审核监管
记者发现,不止是同程旅行,多个第三方平台都有被消费者投诉“退高买低”“货不对板”的情况。
广东汕头的王先生告诉记者,今年6月,他从智行平台上购买过一张广东揭阳飞海南海口的机票。出票后,机票从价格、舱位、退改规则都与平台展示页面不符。向承运航空公司南方航空确认后,他被告知此客票为“多人同行”产品,购票编码内还存在另一位旅客的名字。
王先生:他们随便找了一个其他旅客,跟我一起去拼航空公司的“多人同行”产品。这个产品限制两人或两人以上同时出票。这边出了票后,然后又把另外那位旅客的票退掉。
南方航空客服告诉王先生,智行平台给他出的机票来自一家航空销售代理公司,该公司通过员工个人账户违规为旅客订购了机票。
南方航空客服:这个是代理人出的,但不是南航的签约代理。所以我们也没有办法给他开罚单,或去约束他。
记者向智行平台了解情况,公关部门工作人员告诉记者,经核查,这家航空销售代理公司违反了平台规则,此前已对代理公司作出罚款和下架处罚,对消费者作出“退一赔三”赔偿。
智行平台工作人员:一些下游代理公司在给客人卖票时,会有一些违规操作。面对这种情况,平台方制定了严格的规则,发现一起查处一起。如果过去的规则,现在有了新的漏洞,平台方就会制定新的规则来规避。
业内人士介绍,目前国内机票的销售方式分为航空公司直销和其他机构分销。其中分销模式是通过平台、代理人、旅行社等各种渠道向旅客销售,一些代理人也会为第三方在线旅游平台(简称OTA)供应票务服务,部分代理商在机票波动时就动起了“赚差价”的歪脑筋。
业内人士:OTA只是提供一个机票交易的平台,它相当于一个市场,具体销售机票的,我们称之为机票销售代理人、代理商。出行旺季,机票价格波动比较大,存在套利空间。不良的代理人会利用价格波动空间进行这种操作,最终影响消费者的出行。消费者如果到航司直销渠道去购买,权益的保障性会更好。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示,机票被“退高买低”,看似没有影响旅客的正常出行,但侵害了消费者的财产安全权和个人信息权,消费者有权向相关代理机构和平台要求赔偿。此类侵权具有较高的隐蔽性,普通消费者很难发现和取证,增加了维权的难度,平台有义务帮助消费者取证,并加强对平台上商家的审核监管。同时,监管部门要履行相应的职责,加大行政处罚的力度。
(中国之声)
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